фреймворки

Если вы хотите улучшать продукт на основе исследований клиентов
и аналитики, вам нужно настроить два процесса:
Первый — процесс “производства” знаний о клиентах, их проблемах
и потребностях.
Второй — процесс “доставки” этих знаний до продуктовой команды.
И ещё раз, пять шагов для создания CJM:
  1. Соберите информацию. Узнайте как можно больше о своём покупателе — создайте несколько персонажей и пропишите их мысли, эмоции, страхи и ожидания, связанные с продуктом или компанией.
  2. Отметьте точки и каналы взаимодействия. Напишите, какие действия покупателя постепенно приводят его к продукту и какие каналы ему в этом помогают.
  3. Обозначьте критические точки и барьеры. Выделите моменты, когда покупатель останавливается на своём пути к продукту: долго сомневается или делает выбор в пользу конкурентов.
  4. Устраните барьеры. Опираясь на собранные данные, сделайте путь клиента быстрее и комфортнее.
  5. Повторите сначала. С помощью новых CJM отслеживайте изменения в покупательском опыте и непрерывно улучшайте качество работы с клиентами.
Классическая модель Customer Journey состоит из 7 основных этапов:
1. Осознание потребности;
2. Формирование интереса к продукту/услуге и проведение предварительного исследования продукта (при помощи онлайн и оффлайн инструментов);
3. Вовлечение во взаимодействие с конкретным брендом;
4. Совершение покупки;
5. Использование товара;
6. Оценка качества постпродажного обслуживания;
7. Адвокация бренда (рекомендация бренда друзьям, знакомым, позитивные отзывы в соцсетях и т.д.).
Персона должна помогать принимать решения, чтобы конечный продукт приносил какую-то ценность пользователю, помогал ему достигать своих целей. А этот набор абсолютно общих фраз, сгодиться разве что для езды по ушам. И создавая вот такие вот «артефакты», и создаётся негативный имидж этого мощного инструмента. Ну так если он такой мощный, чего ж он терпит фиаско и дает повод для собственной критики? Тому я вижу несколько причин.
Cегментация в исследованиях — полезная вещь. В том случае, если она делит пользователей по типам в зависимости от использования продукта — и это использование включает не только действия с продуктом и мотивы этих действий, но и устойчивые особенности людей, — из-за которых они действуют именно так, а не иначе.
Причем устойчивые особенности — это не обязательно личностные черты. На использование продукта могут влиять также жизненный опыт, представления и идентичность пользователя.
Но сегментация совершенно бесполезна, если люди используют продукт одинаково. Если это функциональный продукт, такой, как приложение для оплаты ЖКХ или продажи вещей. Тогда предложение исследователя сделать сегментацию под предлогом, что у нас есть прекрасная брендированная методика («молоток — чумовой инструмент») — это лютый апсейл.
Когда «работа» продукта заканчивается:

  • у следующего шага в последовательности действий есть однозначные лидеры рынка, и вы не хотите с ними конкурировать
  • следующий шаг в контексте вашего продукта (вспоминаем приложение-будильник) может быть решен миллионом разных способов и миллионом разных типов пользователей
  • на следующем шагу у вас радикально меняется аудитория
  • следующий шаг не добавит никакой ценности продукту.
С помощью User Story Mapping можно не только планировать новые продукты, но и улучшать уже существующие — например, приоритизировать бэклог.
USM позволяет на очень простом визуальном языке донести до всех участников команды не только функциональный состав продукта, но и порядок проектирования и реализации. Если вы хотите выполнить глубокое функциональное проектирование будущего продукта, то User Story Mapping — отличное начало для этого.
Помните только, что слепое следование методологиями убивает профессионализм. Комбинируйте, не бойтесь отойти от канонов, если уверены в своих действиях.
Зачем делать Userflow?
Чтобы придумать интерфейс, которого еще нет. То есть, решить, какие вообще будут скрины, и пр.
Чтобы создать определенный пользовательский опыт/конверсию.
Чтобы разобраться в очень сложной бизнес-логике.
Чтобы разобраться в каких-то сложных взаимодействиях.
Чтобы понять, какие метрики мне надо измерять.
База UX, все собрано по темам
Автор проекта: Надежда Левичева
Подписывайтесь
Обратная связь по эл.почте:
nadezhda.webdesigner@gmail.com
Made on
Tilda